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Professioni e dintorni

Ascolta e rispondi! Sii social.

Suona come un ordine, e in effetti vuole esserlo. L’unica via che le aziende hanno per relazionarsi con i propri clienti all’epoca dei Social Network.social-cloud

I social network non possono più essere lasciati da parte dalle aziende.  Non è possibile ragionare solo in termini di comunicazione. Non il solo reparto comunicazione può occuparsi della gestione social di un’azienda. Deve farlo in completa sinergia con tutte le aree aziendali. Basta un solo esempio ad esplicare il concetto: i social possono divenire un efficace strumento di customer care.

I social media rappresentano il brand. E’ inevitabile che quello che viene pubblicato (sia dall’azienda stessa, che dai clienti) sui social diventi una rappresentazione dell’azienda. Post, commenti, tweet, video e immagini contribuiscono alla creazione di una reputazione buona (o meno) della compagnia.

Accettando e facendo propri i due presupposti qui sopra, ecco che le aziende hanno molti strumenti di cui ‘armarsi’ per relazionarsi con i propri clienti (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, YouTube…). Si va oltre la sola relazione, è necessario prendersi cura del consumatore e creare insieme a lui. Tradotto: ascoltare prima e rispondere poi.

Il consumatore pone domande, cerca risposte, esprime opinioni, racconta le sue esperienze dirette con i prodotti, vuole essere ascoltato. I social network sono il luogo nel quale tutto questo avviene. Al loro interno la voce dell’azienda è imperativa.

Il rapporto fra consumatore e azienda non può essere unidirezionale, in un senso o nell’altro, deve essere gestito da entrambe le parti. Prendersi cura del consumatore vuol dire relazionarsi con esso, rispondendo alle domande e alle critiche, raccontando loro nuovi prodotti e fornendo dati.

All’interno delle aziende agiranno professionisti in grado di gestire queste relazioni, relazionandosi agli altri reparti dell’azienda stessa. Il Web Communication Manager, coordinando un team di professionisti si occupa di ottimizzare la comunicazione dell’azienda all’interno della rete, insieme al Social Media Manager e al Community Manager. Il SMM si occupa di gestire la presenza social. Il CM gestisce, osserva e analizza le community online.

In Italia non sono molte le aziende che hanno strutturalmente inserito queste figure professionali.Spesso le loro competenze sono esercitate da un solo professionista oppure in alcuni casi da diverse persone.

Informazioni su claudia dani

Giornalista freelance, addetta media, web editor. Mi occupo di comunicazione web, social e tradizionale per le aziende. Scrivo contenuti per il web. Collaboro alla redazione di www.lsdi.it. Curo il mio sito web (www.claclick.com).

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